Управление взаимоотношениями с клиентами через CRM

Современный рынок предлагает большое количество CRM систем и программ, работающих на оптимизацию взаимосвязей с потребителями продуктов и услуг организации. CRM системы (от англ. customer relationship management, управление взаимоотношениями с клиентами) доказали эффективность работы как в серьезных корпорациях, так и в компаниях малого и среднего бизнеса. Их главная цель — рост доходности организации путем оптимизации деловых процессов, связанных с созданием и поддержкой базы клиентов.

CRM система для управления взаимоотношениями с клиентами представляет собой программу, настроенную на автоматический сбор и анализ данных обо всех клиентах компании, в том числе и о потенциальных клиентах.

Программа также фиксирует все шаги сотрудников по заключению и исполнению сделок. В результате работы CRM программ по управлению взаимоотношениями с клиентами фирма получает четко сформированную, простую и понятную базу, способную по большей части наполняться автоматически.

Функции CRM системы для работы с клиентами

Внедрение CRM системы для управления взаимоотношениями с клиентами оказывает воздействие на работу практически всех отделов и подразделений предприятия и обеспечивает обратную связь для всей организации.

CRM системы для управления взаимоотношениями с клиентами

1. Оперативные — предназначены для скоростного доступа к инфо-карточке клиента во время непосредственного с ним взаимодействия. Эти CRM системы для работы с клиентами, как правило, хорошо интегрированы со всеми каналами связи фирмы и способны пополняться и обновляться автоматически. А сотрудники имеют полную информацию о покупателе, проекте или контракте в считанные секунды. Этот тип CRM систем управления взаимоотношениями с клиентами применяется в классическом клиентоориентированном бизнесе.
2. Аналитические — предназначены для получения отчетов и выкладок по разнообразным данным о клиентах и деятельности фирмы. Эти CRM системы для работы с клиентами внедряется обычно в электронной коммерции.
3. Коллаборационные — предполагают активное участие клиента в работе компании, позволяя ему оказывать влияние, к примеру, на утверждение внешнего вида продукта, формы его доставки и обслуживания. Такие CRM системы для управления взаимоотношениями с клиентами встречаются в сфере e-commerce.

Сегодня рынок предлагает огромное количество разнообразных CRM систем для работы с клиентами. Они отличаются функционалом, параметрами эксплуатации и назначением. Есть CRM системы, охватывающий весь спектр функционала для взаимоотношений с клиентами, а есть узконаправленные программы.

CRM системы для управления отношениями с клиентами могут отличаться удобством интерфейса, способом доступа и хранения информации, возможностью интеграции с различными каналами связи и сервисами, а также по стоимости самой программы и ее внедрения.

Чтобы правильно подобрать для своей организации CRM систему для управления взаимоотношениями с клиентами, необходимо выявить текущие проблемы бизнеса и четко определить, каких результатов от работы с CRM вы хотите достичь.