Успех продукта определяется не тем, насколько этот продукт хорош, а тем, насколько эффективно вы общаетесь со своими клиентами.
Все сводится к тому, как вы разговариваете с людьми и – что даже более важно – насколько хорошо вы умеете их слушать.
IT специалистам вполне комфортно и понятно читать код и разговаривать друг с другом на техническом языке. Но очень часто это становится причиной недопонимания клиентами. Может потребоваться много усилий и времени на то, чтобы научиться рассказывать клиентам о ваших идеях так, чтобы они вас поняли.
Общение – это обмен информацией
Первое что необходимо усвоить, это разница между обменом информацией и предоставлением информации. Предоставлять информацию просто. Для этого не нужно прилагать большие усилия, поскольку здесь не берется в расчет человек, с которым вы общаетесь. Но для эффективного общения необходимо начать обмениваться информацией.
Общение — это процесс обмена информацией, мыслями и чувствами между людьми посредством речи, письменного языка или языка тела.
Основой эффективного общения является язык. Используемый нами язык определяет, насколько эффективным будет наше общение. Разработчикам и специалистам службы поддержки сложно объяснить, как они решили определенную проблему, не запутав при этом клиентов, которые не насколько глубоко разбираются в этом вопросе. Важно, как можно больше упрощать вещи и объяснять их так, чтобы было понятно непрофессионалам.
Возьмите язык, на котором вы общаетесь каждый день, и уберите из него технический сленг. Использование технического сленга в разговоре с клиентами лишь запутает их. В ответ на их вопросы нужно давать информацию, минимально необходимую для решения проблемы. Не перегружайте свою речь.
Доктор психологических наук Шерри Бург Картер (Sherrie Bourg Carter) считает:
Хотя нам кажется, что мы говорим именно то, что подразумеваем, это не всегда так, особенно когда мы говорим с тем, кто использует другой стиль общения, не похожий на наш.
Начав использовать один и тот же стиль общения, вы начнете строить отношения с вашими клиентами. Это повышает степень удовлетворенности клиентов и их лояльность. В службу технической поддержки редко обращаются довольные клиенты. Основная задача состоит в том, чтобы клиенты остались довольны после общения с вами.
Как это сделать?
Прежде чем предпринять какие-нибудь сложные технические шаги для того, чтобы помочь клиенту, просто прислушайтесь к тому, что он пытается вам сказать. Зачастую это неочевидно, но вам надо научиться читать между строк.
Самое важное в общении – услышать, что тебе говорят.
Некоторые клиенты способны описать специалисту службы поддержки свою проблему и сказать ему, что он должен сделать, чтобы решить ее. Но это – редкие случаи. Вы должны пытаться слушать и пытаться понять, что вам говорит клиент, прежде чем предпринимать какие-либо меры.
Наладьте эмоциональную связь. Люди хотят говорить с приятными и вовлеченными собеседниками, и эмоциональная связь является самой важной составляющей общения с клиентами. Людям неважно, насколько ты компетентен, до тех пор, пока они не увидят, насколько тебе небезразлична их проблема. Очень хорошо, если вы можете не только говорить, но и переходить от слов к делу: клиентам важно знать, что вы на их стороне. Если они увидят, что вы уже попадали в подобную ситуацию, они будут чувствовать, что вы понимаете их лучше.
Сократить разрыв между повседневным и техническим стилем общения зачастую сложнее, чем синхронно переводить с одного языка на другой. Узкая область технических знаний затрудняет развитие навыков общения. Главным препятствием является недостаток сопереживания, которое нужно развивать, в частности, путем чтения художественной литературы, в которой представлены разные образы мышления. Это, вероятно, самая большая проблема в технологической индустрии на сегодняшний день. Для удовлетворения потребностей своих клиентов многие компании начали нанимать людей с образованием в области языков и литературы.
Когда вы начинаете общаться со своими клиентами вы начинаете лучше узнавать их и их потребности. А это значит, что вы сможете более эффективно подогнать под них свой продукт. Вы должны развиваться вместе со своими клиентами и вместе работать над созданием чего-то полезного. Очень важно понимать, что главное в общении – это не вы или ваше мнение, важно помочь другим, поняв их проблемы, и сделать их жизнь лучше.
