Сегодня компании любят повторять клише наподобие «Клиент – король», «Клиент всегда прав», «Главное – удовлетворить потребности клиента, а не продать товар» и так далее. Что же они на самом деле значат?
Какое место клиенты занимают в вашем бизнесе?
И даже если вы ставите своих клиентов во главу своего бизнеса, что вы о них знаете?
Давайте проверим!
Вы знаете, что благодаря недавнему буму в сфере развития цифровых технологий и социальных сетей произошла настоящая «клиентская революция» и появилось новое поколение хорошо информированных и социально активных клиентов – Клиент 2.0? В результате Клиентский опыт стал ключевым фактором, характеризующим деятельность компаний.
Давайте подробнее рассмотрим, какие изменения произошли в этой области.
Эра Нового клиента
Когда дело касается приобретения товара и услуги, Клиент 2.0 отличается высокой степенью информированности. Более того, он избалован предлагаемым ему выбором. Благодаря развитию Интернета и социальных сетей, он получил практически неограниченный доступ к информации о компаниях на рынке.
По данным , 93% покупателей первым делом ищут интересующий их товар или услугу в Интернете. Так они могут выбрать товары, услуги и даже людей, с которыми они хотят сотрудничать.
Технически осведомленный Клиент 2.0 на «ты» с цифровыми технологиями, активно практикует общение онлайн и предпочитает электронную почту телефонным звонкам. При принятии решения о покупке такой новый клиент преимущественно полагается на информацию из социальных сетей, а не на рекламу.
Но прежде всего, Клиент 2.0 хочет получить опыт! Согласно исследованиям, целых 86% покупателей готовы заплатить больше за хороший клиентский опыт.
Как же оправдать ожидания такого требовательного клиента?
Клиентский опыт – основа всего
Современные потребители оценивают компании по их способности обеспечивать исключительный клиентский опыт.
Исследование, проведенное в 2013 году, показало, что почти 76% менеджеров, занимающихся управлением взаимоотношениями с клиентами, считают клиентский опыт одним из основных приоритетов своей компании.
По данным , к 2016 году эта цифра возросла. Теперь уже 89% компаний намерены использовать клиентский опыт в качестве конкурентного преимущества.
Согласно исследованию PwC’s Digital IQ , 25% компаний ожидают, что инвестирование в компанию даст им возможность обеспечивать более качественный клиентский опыт.
Ну как, звучит убедительно? Приведем еще одну цифру, чтобы окончательно доказать, что клиентский опыт – это наше все.
Согласно недавнему исследованию, опубликованному Walker, всего через четыре года – в 2020 году – клиентский опыт станет главным параметром, по которому клиент будет дифференцировать компании при принятии решения о покупке. Сам продукт и его цена утратят свое первостепенное значение.
Как выжить в эру Нового клиента
Что же нужно сделать, чтобы обеспечить исключительный клиентский опыт?
Нужно придерживаться активной политики!
Это значит, что вы должны предугадывать и удовлетворять текущие и будущие потребности своих клиентов. А для этого нужно поставить себя на место клиента и пройти с ним весь процесс покупки товара или услуги.
Согласно исследованию, проведенному , 87% клиентов ожидают от компании проактивного поведения.
К счастью, имеется технология, способная помочь вам предоставить Клиенту 2.0. достойный уровень обслуживания.
CRM и клиентский опыт: Первые шаги
Из этой статьи вы узнаете, как CRM-система может помочь вам улучшить клиентский опыт.
1. Поддерживайте связь с клиентами
Постоянное и информативное общение является неотъемлемой частью качественного клиентского опыта. Кевин Стирц (Kevin Stirtz) в своей книге «Больше верных клиентов» (‘More Loyal Customers’) пишет: «Каждый наш контакт с клиентом влияет на то, вернется ли он к нам снова. Нужно предоставлять клиенту неизменно качественное обслуживание, иначе мы его потеряем».
И тут нам на помощь приходит CRM-система, которая активно используется в качестве инструмента, повышающего приверженность клиента компании.
Как же сделать так, чтобы клиент был доволен и оставался верен вашей компании? Ответ прост: поддерживайте с ним связь!
Поскольку CRM-система предлагает обширную базу данных клиентов, то вам остается лишь установить с ними контакт. С помощью CRM-системы вы можете своевременно информировать существующих клиентов о новостях компании, специальных предложениях, кампаниям по продажам и т.д. Более того, CRM-система позволяет сегментировать клиентов. Таким образом, вы будете сообщать каждому сегменту клиентов лишь полезную для них информацию, а не отправлять всем клиентам одно и то же предложение.
2. Прислушивайтесь к потребностям клиентов
Клиент 2.0 активно делится своим мнением и информацией о товарах через различные каналы, например – через социальные сети. Если вы хотите быть в курсе того, что круто, а что – нет, начните прислушиваться к клиенту!
Один из способов – спросить у своих клиентов мнение по какому-либо вопросу. Отправьте им анкету (через инструмент email-маркетинг в CRM-системе) и спросите, что они думают о товаре или услуге, а также о том, что можно сделать для улучшения клиентского опыта. Так вы покажете клиентам, что они действительно важны для вас, такое внимание бесценно!
3. Налаживайте личные отношения
Вы помните, что означает CRM? Управление взаимоотношениями с клиентами.
Один из способов создания личных отношений с клиентами заключается в персонализации вашего общения. В CRM-системе хранятся не только имена, почтовые и электронные адреса и номера телефонов.
Система сохраняет каждый телефонный звонок, письмо или запрос.
А это очень много информации!
Используйте эту информацию с пользой. Обращайтесь к клиентам по имени, используйте данные, которые вы знаете о клиенте, чтобы продемонстрировать ему применение индивидуального подхода. Персонализируйте общение с клиентами, и вы увидите, как их мнение о вашей компании начнет улучшаться.
4. Предлагайте клиентам то, что им действительно нужно
У Клиента 2.0 широкий выбор. И чтобы расположить к себе клиента и его/ее кошелек, вам нужно активно предлагать им соответствующий продукт или услугу.
CRM-система предоставляет вам информацию о том, что нужно вашим клиентам: она показывает вам, к каким товарами или услугами клиент проявлял интерес и что он уже покупал. Также вы знаете, с какими проблемами клиент сталкивался ранее и остался ли он доволен предложенным ему решением.
Другими словами, в CRM-системе фиксируется история вашего взаимодействия с клиентами, что помогает вам предлагать клиентам то, что им действительно нужно, а не то, что, по вашему мнению, им нужно.
5. Предоставление качественной и быстрой поддержки
Уникальный клиентский опыт также означает предоставление клиенту поддержки таким образом и в такое время, когда она им необходима.
Помните, что Клиент 2.0 предпочитает решать проблемы онлайн. В данном случае CRM – это как раз то, что нужно!
Автоматизированная программа обслуживания клиентов надежно хранит все клиентские запросы в центральной системе, которая доступна онлайн. Каждый раз, когда клиент отправляет запрос, этому запросу автоматически присваивается номер и назначается агент, который будет заниматься этим запросом.
Более того, с CRM-системой вы можете более оперативно реагировать на запросы своих клиентов. Это достигается за счет: 1) использования готовых шаблонов ответов на часто повторяющиеся вопросы, и 2) автоматического направления запросов в соответствующие отделы, которые специализируются на решении определенных вопросов.
6. Поддерживайте постоянный диалог
Клиент 2.0 любит внимание. Так что не замолкайте! Если вы не будете уделять внимание запросам клиентов, они уйдут от вас к тем компаниям, которые такую ошибку не допускают.
По данным отчета , 66% компаний не используют автоматические ответы и не подтверждают получение электронного письма от клиента. Более того, целых 32% опрошенных компаний и вовсе не отвечают на обращения клиентов!
Что из этого следует –очевидно: если вы будете игнорировать своих клиентов, они уйдут искать внимание в другом месте!
CRM-система незамедлительно информирует клиентов о том, что их запрос получен и его можно отследить в системе. В автоматическом электронном письме содержится полная информация о полученном запросе и ссылки на FAQ и другие ресурсы самопомощи (например, база знаний). Таким образом, ни один клиентский запрос не остается без внимания и не теряется.
7. Удовлетворение потребностей клиентов
Клиент 2.0 нужно не только то, чтобы вы его слушали, но и отвечали ему на его условиях, и причем оперативно. Это означает, что вы должны устанавливать контакт со своими клиентами в то время, в том месте и в той форме, которая удобна им!
Поскольку благодаря Интернету Клиенту 2.0 доступно множество предложений от конкурентов, менеджеры по продажам должны предлагать клиентам свои товары и услуги очень быстро.
Иными словами, расслабляться нельзя!
Когда решение о покупке принимается за несколько минут, способность получить доступ ко всей информации о клиенте и предложить подходящий продукт играет очень важную роль. Облачная CRM система как раз предоставляет менеджерам по продажам такую возможность.
С облачной CRM системой менеджеры по продажам, которые постоянно перемещаются с места на место, могут оперативно предлагать клиентам последнюю информацию о продуктах, сделках и контрактах, а также быстро отвечать на вопросы клиентов. И наконец, CRM в облаке позволяет менеджерам качественно обслуживать потенциальных клиентов. Клиенту больше не нужно ждать, когда менеджер вернется в офис.
Заключение
В этой статья мы хотели передать одну важную мысль: хватит думать, что вы контролируете своих клиентов. Сегодня ваши клиент контролируют вас. Это – реальность, которую нужно принять.
В современном высокотехнологичном мире CRM представляет собой надежный способ обеспечения высококачественного клиентского опыта, который придется по душе придирчивому и хорошо информированному Клиенту 2.0.
Используя технологии CRM, компании могут вывести общение со своими клиентами на новый уровень, обеспечить положительный клиентский опыт и оперативно обслуживать клиентов в удобной для них форме.
Пришло время признать, что с CRM системой вы можете не только найти новых клиентов и удержать существующих благодаря систематизированному управлению возможностями продаж и отношениями с клиентами. Сегодня CRM – это также инструмент для формирования клиентского опыта!
